L’accueil aux urgences est d’importance capitale, il est différent de l’accueil classique dans la manière et dans la technique.

Il exige des critères de compétence et une formation ciblée du cadre infirmier.

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COMMENTAIRE DE LA PRÉSENTATION :

L’accueil est la manière de recevoir quelqu’un quand il arrive. Mission de tout(e) Infirmier(e) quelque soit son poste, c’est un temps à la fois social, psychologique et médical. L’accueil est un soin à part entière qui a toute son importance malgré la charge du travail. Sa qualité traduit la qualité d’un service et détermine très souvent l’opinion et le jugement du patient à l’égard de l‘hôpital. 

Le premier contact du patient ou du visiteur avec l’hôpital est fortement mémorisé, il détermine très souvent l’opinion et le jugement à l‘égard de l’équipe soignante et de l’hôpital.

1. La zone d’accueil :

L’accueil aux urgences ne se limite pas au guichet d’inscription contrairement à ce qu’on pratique fréquemment. On parle plutôt d’une zone d’accueil qui comprend l’entrée et les salles d’attente (patients valides ou sur brancards), alors que la zone de soins concerne les salles d’examen, de médication et la salle des urgences vitales.

2. La qualité d’accueil :

La manière de recevoir devrait être de bonne qualité malgré la charge de travail.

• L’accueil doit se faire dans un local approprié bien positionné géographiquement pour permettre la visualisation de l’entrée et des salles d’attente en même temps.
• L’accueillant devrait être compétant, ayant de l’expérience et des critères professionnels, physiques et psychologiques bien déterminés. L’apparence soignée est importante. Il apaise le stress du patient avec le sourire, le respect et en choisissant ses mots de politesse.

Depuis 2004, en France, l’accueil est sous la responsabilité de l’infirmier(ère) organisateur(trice) de l’accueil (IOA) désigné(e) à ce poste selon les critères de compétence et d’ancienneté. La mission est bien définie :

1. Accueillir de façon personnalisée le patient et ses accompagnants dès leur arrivée
2. Rassurer le patient : gestion du stress
3. Définir les besoins de santé et les priorités de soins : Triage
4. Décider du lieu le plus adapté aux besoins : orientation vers la salle d’attente, les box de consultation ou la salle des urgences vitales
5. Pratiquer en cas de besoin les gestes de premier secours, mais ne pas confondre le secourisme (obligatoire par la loi) avec les actes médicaux (sur prescription médicale)
6. Accompagne ou fait accompagner les patients en état grave (brancardage)
7. Surveillance visuelle de la salle d’attente afin de dépister l’aggravation éventuelle
8. Informer le patient et sa famille. L’IOA gère les communications téléphoniques extérieures mais doit respecter le secret médical. EIle ne fournit aucune information concernant le diagnostic (faute professionnelle grave)

L’IOA travaille en collaboration avec plusieurs personnes, principalement avec le médecin coordinateur de l’accueil et les infirmiers de soins, mais aussi avec la secrétaire d'accueil, l’agent administratif, les brancardiers et les agents de sécurité.

Obligations :

• secourisme,
• bien entretenir les documents (registre d’inscription et dossiers médicaux).

Interdictions :

• non assistance ou abandon d’un malade en état grave,
• dépassement de compétence (médicaments ou actes sans ordonnance),
• faire le travail du caissier,
• abandonner son poste,
• divulguer le secret médical.

3. Triage et orientation :

Le principe est «Tout patient venant aux urgences doit être examiné par un médecin». Notez que l’avis du médecin est obligatoire dans tous les cas, il est le seul à déterminer s’il faut traiter ou pas en urgence.

Il existe plusieurs types d’urgence : urgence vraie (menace la vie : état de choc, infarctus du myocarde, hémorragie digestive,..), urgence fonctionnelle (menace la fonction d’un membre ou un organe : fracture, plaie main, plaie globe oculaire,..) et urgence ressentie par le malade.
Les pièges de diagnostic sont fréquents même pour les médecins. Il est donc indispensable d’effectuer le tri en se basant sur plusieurs critères dont l’allure générale, l’autonomie du patient (il arrive debout, sur chaise roulante ou sur brancard) et surtout en mesurant les paramètres vitaux (conscience, pouls, respiration et température). L’intensité de la douleur est mesurée avec les échelles visuelles. L’infirmier est autorisé à pratiquer des examens complémentaires simples comme la glycémie capillaire, le débitmètre de pointe (DEP) et l’examen des urines par les bandelettes.  
Le triage permet d’éviter l’encombrement et de définir la priorité. Il est pratiqué dans plusieurs pays développés selon des protocoles bien définis (disponibles sur internet). Il détermine la priorité en classant les consultants en 5 groupes : urgences vitales (prise en charge immédiate), urgences graves (délai < 15min), urgences relatives (< 30 min), urgences différées (< 2h), pas d’urgence (< 4h ou orientées vers d’autres structures après l’avis du médecin) [Lisez notre aticle triage].

4. Gestion de la violence :

Phénomène fréquent surtout à la zone d’accueil et de causes multiples (mauvaise qualité de l’accueil ++, durée d’attente, opposition aux exigences du patient, décès d’un proche,..). Les facteurs sociaux et la délinquance sont fréquemment incriminés mais il peut émaner de toutes les couches sociales.

Vous ne pouvez pas éliminer la violence, c’est le risque du métier. Les vigiles aux portes ne font que provoquer l’agressivité, il faut savoir prévenir et gérer la violence par la formation.
L’agitation d’un patient est de cause organique dans 90% des cas (hypoglycémie, état de choc, hypoxie, intoxication, douleur …) et rarement psychiatrique. Pour le calmer : traiter la cause, utiliser la contention et les tranquillisants.

Dans les autres situations (accompagnants), il faut dépister les signes annonçant la violence, parler avec respect, être toujours calme et ne pas élever la voix, pas de menaces, savoir annoncer le décès, expliquer pourquoi (l’attente, payer les frais, …).

L’agité devient faible lorsqu’il est loin du public et quand il est assis.

Se protéger : rester à distance suffisante et au besoin se défendre sans violence.

© Dr Mounir Gazzah - médecin urgentiste